Ayuda!!! De donde me ha venido ese cliente que me ha llamado??
Hola abuela. Hoy te voy a hablar de un tema bastante interesante y controvertido, ya que genera siempre un gran debate entre los expertos y aficionados a la analitica web.
Como puedo hacer un seguimiento de “eventos” (campañas o procesos) que ocurren en el mundo offline y que sin embargo en algun momento tienen alguna componente online?
Me explico mejor. Si alguien visita mi web, coge mi numero y me llama para que le venda el producto, como puedo saber donde efectivamente he conseguido ese usuario? Me ha llamado porque ha visto la tele, se ha puesto en la web y ha sacado el telefono? O porque ha realizado una busqueda en google, me ha encontrado y ha sacado el numero? Ha visto mi numero en otra web y me ha llamado? Ha oido anunciar la dirección de mi site en la radio, se ha puesto en la web y desde alli ha conseguido el numero?
Como ves en casos como estos, parte de los procesos se desarrolla online y otras partes offline (la llamada o el primer impacto inicial debido a una campaña de mass media por ejemplo). Como puedo hacer de manera que no se rompa la continuidad en el seguimiento?
Pues el tema es bastante chungo pero podemos encontrar varias soluciones. La primera, la más simple, es preguntar directamente al usuario como me ha encontrado una vez que hablemos con él por telefono. Otra solución, algo más tecnológica, es de diferenciar los números de telefono por cada medio o soporte que estemos usando en nuestras campañas: por ejemplo, en la tele, anunciar un piloto telefónico en Telecinco, y para la web corporativa poner otro piloto.
El problema es que de esta forma veremos sí de donde ha sacado el número pero no sabremos muy bien las interacciones que podría haber habido entre un medio y el otro.
Podría haber visto el spot en Telecinco y haberme metido luego en la web (en este caso solo tendría el último piloto – el de la web – como seguimiento, aunque se trate de un usuario que en realidad hemos captado inicialmente a través de la tele).
En estos casos, pues deberíamos por lo menos mezclar ambas técnicas, es decir ver por un lado donde ha conseguido el telefono y por otro donde inicialmente me vió.
El problema se hace todavía más chungo si pensamos que a una web podemos llegar por diferentes vias. El acceso directo (más típico de campañas mass media junto a las busquedas de notoriedad, es decir de la marca y de sus productos) es solo una de las maneras de acceder a un site.
Otra manera muy tipica es por buscadores, y entonces como diferenciar, cuando me entra una llamada, a un usuario que me ha encontrado por la busqueda X en lugar de la busqueda Y?
En estos casos, deberiamos crear un sistema inteligente de pilotos telefonicos, que cambien en función de como se ha accedido al site, es decir tantos pilotos cuantas son las visitas que se realizan o las palabras que tengo en mis campañas.
Ejemplo.
Busco en google biblias del 800, encuentro la web de la señora Teresa, llamo al numero 1234 (que se me asigna de forma dinamica). Este numero está asociado a mis datos de busqueda. Otro amigo mio hace otra busqueda (por ejemplo mapa de las iglesias de barcelona), encuentra de nuevo la web de Teresa, pero al acceder el numero para llamar es diferente, puesto que sirve para hacer tracking de esa visita con un sistema que interacciona entre la plataforma telefonica y la web.
Igual él tendrá que llamar al 4321.
Porque me interesa saber esto? Pues la respuesta es muy simple: me sirve para diferenciar el tráfico telefonico y entender mejor que es lo que pasa. Igual quien llama porque buscaba bliblias luego compra, mientras el otro no. Igual deberia apostar mas por biblias, incluso si no me compran online, ya que sé que por telefono el proceso igualmente sigue y no se interrumpe, al contrario de otras busquedas que sí determinan llamadas pero pocos efectivas.
De esta forma atendería más las llamadas que tienen un mas alto potencial y menos las que tienen más alta probabilidad de generar un fracaso a la hora de vender.
Puedo hacer esto hoy en dia? Pues sí y se puede integrar con nuestras herramientas de analitica web (ej. Google Analytics), aunque se trata de algo más complejo, ya que hay que poner en marcha un sistema avanzado de routing (redireccionamiento) de llamadas, que asigne un numero dinamico unico para una determinada keyword o campaña o lo que sea y luego transfiera a la centralita, tras grabar en el sistema los datos que queramos para nuestro analisis.
Hay empresas que se dedican a esto y la verdad es que me parece bastante interesante. Ya sé que para algunos será ciencia ficción pero para otros puede permitir ir mucho más al detalle y ser más eficaces a la hora de medir los resultados de lo que se hace tanto online como offline.
Para más info, os dejo un par de enlaces a empresas que hacen esto:
IfByPhone
ClickPath
(y aqui una pequeña explicación de como funciona esta tecnologia).
Y vosotras que haceis para medir estos casos? Ya usais pilotos telefonicos de forma tan avanzada o no?
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